宾客服务经理

岗位职责

作为值班经理，您将应以最高标准完成以下任务:

· 主持前厅部的交班会，与员工有效的沟通，提供明确指示，关注员工的表现并给予激励。依相关程序面试，挑选，培训，督导，评估，管理前厅部所有员工。留意大堂状况，根据需求进行人员调配。

· 了解每日房态信息/其它酒店的房间状况/员工排班/车辆安排/酒店活动等情况。

· 关注VIP及有特殊要求的预订，及时更新系统相关信息，确保VIP及团队预订的良好运作。监督住店客人房价变更情况。

· 对前台进行日常管理，用敏锐的判断力和决断力解决客户的问题。

· 在前厅经理/前厅副经理不在的情况下，作为值班经理负起责任。

· 在夜班经理不在的时候完成夜班经理职务。

· 积极地参加职业培训,让员工保持水平一致。

· 做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。

· 确保员工手册，相关劳动法，HR相关政策的一致性，必要的时候提供培训。

· 根据希尔顿PDR标准，进行1：1的面谈，确保对每个员工的公平，为员工提供继续发展的平台。

· 培训部门高潜能员工，促进工作水平的提高及进一步的职业规划。

· 致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。

· 简单易懂的培训新员工，使其尽快达到胜任工作的最低标准,了解公司的期许与要求。

· 为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。

· 依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效。

· 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。

· 作为VIP客人最先联系到的部门，要确保他们的个性化服务。

· 按照客人的预定或喜好安排房间，并做详细目录管理。

· 引入新的荣誉客会会员，确保会员应得利益，为会员提供优质专业的服务。

· 协同销售，预订及业务发展团队共同为客人提供服务。.

· 确保宾客档案信息及时录入公安申报系统。

· 遵循希尔顿品牌服务标准并贯彻到实际的运作当中。

· 掌握希尔顿酒店集团的基本概况。

· 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。

· 确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部和财务部等。

· 维护酒店电脑系统信息数据的准确性，便于系统操作，确保前台运营设备的正常运转以及工作区域的整洁清洁。

· 确保信息的有效传递，尚未完成的事情逐一移交至有关人员，让宾客满意。参加日常例会及其他会议。

· 汇报最新的工作进展，确保前厅经理对整个部门营运状况的了解。

· 确保完成前台每日的任务，包括但不仅限于宾客服务经理的检查表，trace报表，信用额度核对，网上备份等。

· 核对入住登记表，会议及活动信息，预订备份等。

· 如有要求，提供完整的报告，并及时送至所需部门。

· 根据价格要求向客人提供相应物有所值的物品。

· 严格遵守现金收付手续。

· 收取现金，信用卡，代金券，公司或第三方付费等服务时要严格遵守酒店规定。

· 为客人提供保险箱，保证他们的财物安全。

· 跟进担保预订及付款方式，确保酒店收入。

· 确保所有帐单消费的精准性，为客人提供高效快捷的结帐服务。

· 控制花费，节约成本。

· 视情况给予必要的折扣，反款和优惠。

· 抓住商机，用合理的方式提高酒店收入，确保客人感受到物有所值。

· 每天准备房态差异报告,确保入住率、房价和套餐是正确的, 必要的时及时纠正。

· 每天早晨准备每日信息报表，包括前一晚的数据结果， 当天的预测，餐饮促销信息，会议和贵宾抵达及离开。 周五的报表应在周四完成。

· 熟悉希尔顿顾客满意标准并以此作为每日工作的指导。以此为标准监督员工表现。

· 向管理层汇报饭店运行过程中的不足和不合理行为.

· 作为酒店紧急行动队的一员，了解饭店关于火灾、空袭、撤退等的紧急程序。及时对危险情形采取补救措施，并对主管通报存在的潜在危险。

· 对医疗要求和紧急事件做出快速反应,发生意外事件，向管理层和相关部门经理避免相似的意外，事故，失窃等再次发生。

· 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。

【任职要求】

· 能有效的用英语沟通交流。

· 擅长于处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题。

· 以较强的人际交往能力提高客人满意度。

· 优越的数据理解性，能对日常营运的数据给予合理恰当的解释。

· 组织管理与督导技能。

· 能在压力下胜任工作。